Phương pháp tối ưu nào cho trường hợp hàng bán bị trả lại?

Dù bạn đang kinh doanh theo hình thức truyền thống hay online thì đều không thể tránh khỏi trường hợp khách muốn đổi trả sản phẩm đã mua. Tình trạng này xảy ra do nhiều nguyên nhân, khách quan cũng có mà chủ quan cũng không thiếu, tuy nhiên điều quan trọng nhất đó là phương hướng giải quyết sao cho phù hợp, vừa không làm mất lòng khách vừa đảm bảo doanh thu cho cửa hàng.

1. Lắng nghe lời phàn nàn của khách

Những người mua hàng thường phải gặp trường hợp bất đắc dĩ lắm họ mới muốn trả lại hàng bởi sản phẩm đó họ mất nhiều thời gian công sức mới lựa chọn được và cảm thấy ưng ý về chúng nhất. Và khi liên lạc với người bán hoặc đến tận nơi đổi trả hàng, khách sẽ không tránh khỏi sự khó chịu và bực bội trong lời nói thậm chí đôi chút khó nghe. Trong trường hợp này, bạn phải hết sức bình tĩnh, nhẫn nại lắng nghe lý do tại sao họ trả lại hàng và nói chuyện nhẹ nhàng để họ nguôi bớt cơn giận dữ, tạo cảm giác thoải mái cho khách từ đó bạn có thể đưa ra những phương hướng giải quyết đúng đắn.

2. Phương pháp giải quyết tối ưu

Sau khi đã nghe hết nhưng lời phàn nàn từ các "thượng đế", bạn trước tiên nên giải thích với họ về xuất xứ, chất liệu của sản phẩm dễ làm họ nhầm lẫn. Ví dụ như Chocolate bảo quản trong tủ mát có hiện tượng xuất hiện một lớp phấn trắng mỏng trên bề mặt gọi là trường hợp fat bloom, nhiều người nhìn thấy và lầm tưởng chocolate bị mốc, quá hạn sử dụng và muốn đổi trả nhưng thực ra chất lượng của chúng vẫn tốt, chỉ là hình thức là không đẹp mà thôi. 

Như vậy, với tư cách người bán hàng bạn phải đưa ra những thông tin giúp cho khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, hãy cố hướng đến nguyên nhân khách quan làm sản phẩm hư hỏng hoặc lỗi do nhà sản xuất chứ đừng để họ nghĩ bạn bán hàng không trung thực, không tôn trọng họ mà chỉ cố đẩy hàng cho nhanh.

Trường hợp khách hàng vẫn muốn đổi trả, bạn nên có những cách giải quyết như sau:

- Lỗi do nhà sản xuất

Bạn phải căn cứ vào thời điểm người đó mua sản phẩm, nếu không quá 1 tuần đối với sản phẩm điện tử và hàng vẫn còn nguyên không trầy xước thì đổi cho họ hàng mới 100% kèm theo quà tặng. Đối với sản phẩm thời trang và thực phẩm dưới 2 ngày sẽ được đổi hàng mới cùng loại tuỳ theo mệnh giá của chúng. Trong trường hợp hết hàng thay thế và sản phẩm tương đương, bạn phải hoàn tiền 100% cho khách.

- Lỗi do khách hàng

Căn cứ vào mức độ hư hao của sản phẩm, nếu hàng còn nguyên tem mác mà lý do khách muốn đổi trả là do không vừa người, không phù hợp với yêu cầu của họ thì đổi sản phẩm mới cho khách. Trường hợp hàng đã có vết bẩn, trầy xước thì tuỳ vào độ nặng nhẹ để quyết định có cho khách đổi trả hàng hay không. 

Còn nhiều nguyên do khác như lỗi trong khâu làm đơn hàng, đóng gói sản phẩm và ship hàng,... tuy nhiên dù là lỗi của ai thì bạn cũng không nên nói thẳng ra bởi suy đi tính lại chính người bán hàng có lỗi lớn nhất khi không tư vấn kĩ, sai sót trong lúc bán hàng cho khách.

Cuối cùng, sau khi khách đã hài lòng với hướng giải quyết được đưa ra, bạn có trách nhiệm tăng độ tin cậy của mình trong lòng người mua bằng sự đảm bảo rõ ràng, đừng chỉ nêu lời hứa suông mà phải có hành động ngay ví dụ như giấy cam kết đổi trả không tái phạm.

Như vậy, trên đây là biện pháp tối ưu cho trường hợp khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Bên cạnh đó, bạn phải sửa đổi số liệu hàng hoá trong kho và số liệu bán ra để tránh nhầm lẫn khi tổng kết hàng cuối tháng, phòng ngừa tình trạng thất thoát và hành vi gian lận của nhân viên.

Chúc bạn kinh doanh thành công!