Những kỹ năng ĐỈNH CAO giúp Telesales HẠ GỤC khách hàng trong nháy mắt

Telesales là một yếu tố tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển hiện nay. Nhưng không phải telesales nào cũng biết cách đạt hiệu quả tốt nhất khi sử dụng kỹ năng này. Đây chính là một trong những nguyên nhân chủ chốt trong việc phát triển vang dội của các công ty, tập đoàn như Prudential, ACB, Viettel…nhưng nó cũng là lưỡi hái tử thần đối với những công ty sử dụng nó mà không nắm bắt được những quy chuẩn cũng như chiến lược bán hàng cụ thể,. Để hiểu rõ hơn về quy chuẩn của kỹ năng bán hàng qua điện thoại là gì, thì hãy tìm hiểu kỹ hơn qua 8 bước bán hàng qua gọi điện thoại hiệu quả nhất đã được tổng hợp từ bộ kỹ năng telesales của tác giả Hán Quang Dự.

Bước 1: Tạo sự liên kết trong câu chào hỏi mở đầu:

Câu chào hỏi ban đầu của một telesale tưởng chừng rất đơn giản mà lại không hề giản đơn. Vậy đâu sẽ là chuẩn mực được đưa ra dành cho telesale chuyên nghiệp:

- Xưng hô: Với từng đối tượng phục vụ sẽ có cách xưng hô phù hợp nhất.

Nếu đối tượng khách hàng là sinh viên thì chúng ta nên dùng từ chủ ngữ là Anh/Chị và xưng em tránh những từ ngữ như  MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ

Những đối tượng khách hàng là những người đi làm thì nên dùng từ em và Anh/chị.

- Xưng danh: cấm kỵ nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. mà thay vào đó là người phụ trách, là quản lý, chuyên viên chịu trách nhiệm về sản phẩm đó và sẽ sẵn sàng giải quyết toàn bộ thông tin cũng như thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm đó.

- Cách xưng hô, và xưng danh sẽ để lại ấn tượng chuyên nghiệp hơn, có sự tin tưởng về sản phẩm mà bạn đang tư vấn.

- Tạo sự liên kết:

Chỉ cần có chút liên kết câu chuyện của bạn với khách hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều, ví dụ như:

• Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
• Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
• Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo chí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.

Để kích thích sự lắng nghe của khách hàng, điều mấu chốt là làm sao ta tìm được một sự gắn kết dù nó rất nhỏ, nhưng nó sẽ giúp ta có sự tin tưởng trong lời nói với khách hàng.

Bước 2: Tạo một thông báo có tính bất ngờ đánh vào thị hiếu của khách hàng

Thông báo này lấy được từ đâu, không đâu xa mà ngay chính những đặc điểm nổi bật nhất của sản phẩm mà bạn đang chào bán. Đây cũng chính là chiêu trò giật tít mà nhiều công ty đang sử dụng hiện nay.

Ví dụ: Anh/ chị đã nhận được một chiếc thẻ tín dụng có hạn mức lên đến 40 triệu, anh chị có thể chi tiêu mua sắm thả ga không mất lãi suất mà còn được hưởng 5% chiết khấu bằng tiền mặt vào thẻ.

- hoặc anh chị có cơ hội mua một căn hộ trị giá 2 tỷ đồng với lãi suất 0% chỉ với 500 triệu đồng….

Hãy tạo cho sản phẩm của mình một giá trị nổi bật để thông báo gây sốc cho khách hàng, tạo sự hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm đó.

Bước 3: Phải có sự liên kết trao đổi qua lại với khách hàng:

Một tình trạng thường xảy ra với các teleSale hiện nay chính là không có sự liên kết với khách hàng. Lúc nào cũng như cái máy hát, giới thiệu như kiểu ăn cướp về sản phẩm của mình như: Bên em có cái này…, EM có sản phẩm …, công ty em có…., không cần biết cảm nhận của khách hàng ra sao. Chỉ mong muốn lôi hết những cái của mình ra chào mời còn khách hàng cảm nhận của khách hàng ra sao thì không cần biết.

- Bạn nên chú tâm vào khách hàng, hãy khéo léo tìm hiểu họ có khúc mắc gì, hay họ quan tâm về cái gì, để mình đưa ra lời chào mời tốt nhất.

- Trong trường hợp khách hàng không có thiện chí hãy mượn lời của người khác để dẫn dắt họ.

Hãy luôn chú ý vào khúc mắc mà khách hàng nói đến, và nói với họ đây mà một vấn đề khó giải quyết, không chỉ có họ gặp phải mà nhiều người khác cũng tương tự vậy.

Bước 4: Giải đáp thắc mắc:

Trong cách giải đáp vấn đề bạn nên đưa ra những phương án đơn giản nhất, hữu hiệu nhất để hướng cho khách hàng, với một giọng nói tự tin, thể hiện với khách hàng mình rất am hiểu về sản phẩm đó.

Bước 5: Khẳng định chất lượng của sản phẩm tới khách hàng.

Hãy tạo niềm tin về chất lượng sản phẩm đến với khách hàng.

Mới đầu khách chưa biết gì về sản phẩm của bạn, họ còn hoài nghi về chất lượng của sản phẩm, bạn hãy khéo léo dẫn dắt câu chuyện về người khách hàng của bên bạn đã dùng trước đó, hiệu quả tốt như nào. Phải dùng câu chuyện thực tiễn để khẳng định sản phẩm bên bạn bán là tốt nhất đối với khách hàng.

Bước 6: Khéo léo đặt câu hỏi cho khách hàng

Khi bạn giới thiệu xong hết các tính năng ưu điểm của sản phẩm cho khách hàng, nhưng bạn chưa chắc chắn được khách có đồng ý mua hay không, bạn không nên hỏi thẳng khách là có mua hay không?

- Mà nên khẳng định một lần nữa sản phẩm của mình sẽ mang lại cho khách hàng những điều tuyệt vời như thế nào.

- Và đưa cho khách hàng một câu dạng trần thuật “ “ANH/CHỊ ĐÃ SẴN SÀNG ĐỂ SỞ HỮU SẢN PHẨM NÀY RỒI CHỨ Ạ!”

- Nếu khách hàng nói không, hãy hỏi họ lý do để đưa ra hướng giải thích tốt hơn:

Nếu lý do đúng thì hãy tư vấn thêm và đưa thêm một số thông tin để họ thấy sẽ có những mất mát gì nếu không sở hữu sản phẩm

Còn nếu như chỉ là cái cớ để từ chối – tức là họ  không phải là nhóm khách hàng tiềm năng của bạn trong hiện tại.

Còn trong trường hợp, khách hàng không muốn nghe tiếp Thì hãy chuyển hướng:

• Muốn xin phép khách hàng được đến trực tiếp để tư vấn thêm. Nếu khách chưa hiểu lắm
• Khách đang bận không muốn nghe, hãy hẹn ngày, giờ cụ thể để có thể tư vấn cho khách chi tiết hơn.
• Ngỏ ý muốn xin email để gửi các thông tin chi tiết cũng như một số chương trình tặng hàng dùng thử nếu khách hàng chưa thực sự tin tưởng sản phẩm của công ty.

Đừng để phí mất cuộc gọi tư vấn trong khi chưa tìm được thông tin hữu ích gì từ khách hàng.

Bước 7: Gửi cho khách hàng các thông tin về giá của sản phẩm cũng như quà tặng đi kèm.

Bước này có một cấu trúc rất hữu ích dành cho các bạn telesale:

Giá bán trên thị trường: trị giá A đồng

Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng

Tổng trị giá (A+ B) đồng

Bạn lấy một lý do hợp lý nào đó để báo cho họ biết họ sẽ chỉ phải trả khoản tiền Không phải là A+ B nữa, cũng không phải là A, mà là một mức giá thật sự Sốc: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A nào đó, tùy sản phẩm của bạn.

Sau đó đưa ra giới hạn được nhận ưu đãi này, ví dụ như:

• Giới hạn số lượng khách hàng
• Hoặc Giới hạn về thời gian mua: từ ngày……đến ngày….

để khách hàng cảm thấy mình đang thuộc top người may mắn, bỏ đi thì rất tiếc, và sẽ không thể mua được với giá hời đó nữa.

Bước 8: Chốt đơn và hẹn lịch đưa sản phẩm cho khách:

Đây là bước cuối cùng, cũng là bước quan trọng nhất, đây là bước chỉ có những cao thủ mới có thể làm được.

Sau khi đã tư vấn, và đưa cho khách hàng giá cũng như những ưu đãi đi kèm, hãy nói chuyện với khách hàng như kiểu những người bạn nói chuyện, trao đổi với nhau. Khuyên khách hàng rằng họ nên mua sản phẩm này, vì nó thật sự đáng giá, và bạn đang được may mắn như nào vì đã có thể mua được giá hời như thế bỏ qua sẽ mất cơ hội.

- Nếu khách vẫn còn lưỡng lự hãy nói với họ một cách nhẹ nhàng : Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.

- Còn nếu khách hàng đồng ý mua đừng vội vui mừng mà quên đi câu chốt và lịch hẹn. Khi khách chưa bỏ tiền ra mua thì lúc đó chúng ta vẫn chưa được công nhận là thành công.

- Nên khi có câu trả lời “có” của khách hàng bạn hãy nói ngay với  khách hàng là bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi, và nhớ hẹn ngày giờ nhận hàng, cũng như xác nhận lại thông tin nhận hàng của khách đã đúng chưa.

Trên đây chính là những bước quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp bán hàng qua điện thoại thành công. Cũng như giúp cho các bạn Telesale có những kỹ năng tốt hơn, hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn, và chốt được nhiều đơn hàng hơn. Chúc các bạn thành công.