Hoàng hoàn - nỗi lo chung của chủ shop online dịp tết

Tết nguyên đán đang đến gần cũng là đợt cao điểm bán hàng của các shop online, tuy nhiên kéo theo đó là tỉ lệ hoàn hủy hàng cũng tăng cao, ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu của các shop. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, và giải pháp nào để hạn chế tình trạng hoàn hàng đang ngày càng ra tăng vào dịp tết, bài viết dưới đây sẽ là câu trả lời cho bạn.

Hàng hoàn: Lỗi không chỉ do khách

Nhiều người vẫn hay nghĩ nguyên nhân dẫn đến tình trạng hàng hoàn là do khách hàng. Nhưng thực tế thì không phải vậy, có rất nhiều lý do khiến đơn hàng thất bại và bị chuyển ngược lại cho người gửi:

Lựa chọn hình thức ship COD: Không thể phủ nhận những tiện ích mà hình thức giao hàng thu tiền hộ (COD) mang lại. Khách yên tâm hơn khi đặt hàng, nhưng cũng ít trách nhiệm hơn với đơn hàng họ đã đặt. Không ít trường hợp khách chỉ đặt cho vui miệng, bưu tá giao hàng thì không nhận, hàng phải trả lại, người bán bị thiệt hại lớn vì không bán được hàng, lại còn phải chịu phí chuyển hoàn.

Không liên lạc được với khách: Theo thống kê của Cổng dịch vụ vận chuyển Nhanh.vn, có tới 50% số đơn hàng bị chuyển hoàn do không liên lạc được với khách. Nguyên nhân có thể là do thông tin trên phiếu gửi bị sai hoặc do khách hàng vô tình hay cố ý không nghe máy. Để hạn chế điều này, các shop online in phiếu gửi với đầy đủ thông tin, tên, số điện thoại, địa chỉ của người nhận... đồng thời đóng gói cẩn thận để phiếu gửi không bị rách, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, gây mất thông tin.

Khách không thích sản phẩm: Khác với bán hàng tại quầy, bán online sẽ cần thời gian để giao hàng. Đôi khi khách rất hứng thú với món hàng nên quyết định đặt mua nhưng mấy ngày sau lại suy nghĩ lại, không thích, không muốn mua nữa, vì thế khi hàng được giao đến thì không nhận. Đây là điều phổ biến nếu đối tượng khách hàng của shop là những bạn trẻ tuổi teen hay những người chưa tự chủ về tài chính.

Đặt nhầm sản phẩm: Tình trạng đặt nhầm sản phẩm thường xảy ra với các shop bán hàng cho khách ở độ tuổi trung niên, không thạo về công nghệ nên chọn nhầm sản phẩm muốn mua.

Bên cạnh những nguyên nhân phổ biến như trên thì còn có thể kể đến một số lý do khác khiến tỉ lệ chuyển hoàn cao, như thái độ của bưu tá không tốt hoặc do hãng vận chuyển làm mất hàng...

Giải pháp nào cho các chủ shop

Bán hàng online là cả một quy trình với nhiều bước, làm tốt và cẩn thận từng bước một sẽ giúp chủ shop hạn chế được tình trạng hàng hoàn.

Tư vấn tận tình, trung thực: Đây là bước đầu tiên hình thành một đơn hàng online. Khách hàng không sờ tận tay sản phẩm được mà chỉ có thể xem ảnh, clip và lời tư vấn giới thiệu của nhân viên. Hãy tư vấn trên nhu cầu thực sự của khách và tuyệt đối không "phóng đại" các công dụng của sản phẩm, điều đó sẽ khiến khách thất vọng khi nhận hàng và quyết định không mua nữa.

Xác nhận đơn hàng trước khi gửi: Đây là khâu quan trọng, giúp chủ shop check lại các thông tin của khách hàng và xác nhận xem khách có thực sự muốn mua món hàng đó không, hay còn băn khoăn vấn đền gì. Tại bước này, nhân viên telesale nên thông báo tới khách về giá cả, phí ship và thời gian giao hàng dự kiến. Nếu chu đáo hơn, nhân viên có thể cho khách lựa chọn hình thức giao hàng, ví dụ giao nhanh (mất nhiều phí) hay giao chậm (tiết kiệm chi phí) để khách thấy thoải mái hơn. Lưu ý là tránh tình trạng nhận viên gọi điện xác nhận trùng khách làm khách khó chịu và cảm thấy shop thiếu chuyên nghiệp. 

Gửi hàng đúng thời gian cam kết: Dù khách có chọn hình thức giao nhanh hay giao chậm thì shop cũng cần phải gửi hàng đúng với thời gian đã cam kết và nhanh chóng nhất có thể. Để làm được điều này thì shop cần giải quyết tốt những vấn đề phát sinh trong quá trình đơn hàng được vận chuyển, từ đó đảm bảo hàng đến với khách theo đúng lịch trình.

Nhanh.vn hi vọng bài viết này sẽ giúp cho các chủ shop kiểm soát các đơn hàng online của mình tốt hơn và hạn chế được tốt đa tình trạng hoàn hàng , tăng doanh thu trong dịp tết nguyên đán sắp tới.