Trong nhiều năm vừa qua, lĩnh vực bán lẻ đã có sự thay đổi đáng chú ý. Từ việc mua sắm chỉ online hoặc chỉ offiline, ngày nay người mua đã có thể kết hợp cả hai hình thức này một cách linh hoạt để có được sự thuận tiện nhất. Sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội đã và đang tác động đến thương mại toàn cầu. Nó được gọi là “Trải nghiệm Omnichannel”, và nó đang tác động đến hầu hết các nhà bán lẻ và trải nghiệm khách hàng.

omnichannel_tac_dong_toi_trai_nghiem_khach_hang_nhu_the_nao

Omnichannel thực sự nghĩa là gì?

Thời kì thương mại điện tử

Một nhà bán lẻ có một cửa hàng bán sản phẩm và dịch vụ. Một khách hàng ghé qua bất kì lúc nào họ muốn để mua thứ hộ cần. Trong một vài trường hợp, người bán có thể gửi thông báo về thông tin bán hàng hoặc sản phẩm mới. Một số khác lại tham gia vào thương mại điện tử, họ bán online một phần hoặc tất cả các sản phẩm của mình. Không hề có một mối quan hệ nào giữa bán hàng online và offline.

Ngày nay bán hàng không còn đơn giản

Internet luôn thay đổi không ngừng, và chính nó cũng làm thay đổi những thứ khác. Người tiêu dùng ngày càng dành nhiều thời gian để tìm kiếm online những thông tin sản phẩm, thương hiệu hay kinh nghiệm mua hàng từ những người khác. Một số thực hiện giao dịch online, một số lại muốn đến trực tiếp cửa hàng để mua hàng.

Một xu hướng mới nổi gần đây là đến cửa hàng xem sản phẩm nhưng lại thực hiện thanh toán online. Điều này biến một số cửa hàng trở thành showroom (nơi trưng bày). Khách hàng cũng sẽ xem xét giá cả khi ở cửa hàng và sử dụng điện thoại để so sánh giá với những cửa hàng khác trước khi quyết định có mua hàng hay không.

Thế giới online và offline gặp nhau

Omnichannel còn cung cấp trải nghiệm liên tiếp qua nhiều kênh khác nhau, trong đó bao gồm mạng xã hội và smart phone. Một khách hàng muốn có thể bắt đầu trải nghiệm mua sắm ở một kênh và chuyển sang kênh khác mà vẫn lưu trữ thông tin họ để lại, bất kể đó là danh sách sản phẩm họ quan tâm, giỏ hàng hay lịch sử tìm kiếm kể từ lúc họ tiếp cận cửa hàng. Người bán hàng cần hiểu điều này, từ đó cung cấp trải nghiệm có thể kéo dài tương tác với khách hàng lâu nhất có thể.

Omnichannel và khách hàng quốc tế

Thương mại điện tử toàn cầu chịu ảnh hưởng khá nhiều bởi sự xuất hiện và phát triển của Omnichannel. Không ít khách hàng nước ngoài mong muốn được có trải nghiệm Omnichannel tương tự như khách nội địa khi họ đến cửa hàng sau khi đã tìm kiếm online. Tất nhiên đối với khách nước ngoài, bạn sẽ gặp nhiều khó khăn và thách thức hơn, nhưng đó cũng chính là cơ hội để bạn thử thách và thể hiện mình.

Một vài ý tưởng cho bạn

Chương trình khách hàng thân thiết

Những chương trình dành cho khách hàng thân thiết thường nhằm mục đích khuyến khích và lôi kéo những khách thân quen của cửa hàng. Thông thường, các cửa hàng sẽ sử dụng thẻ tích điểm hay thẻ khách hàng thân thiết để áp dụng. Ngày nay, việc “xác nhận” này trở nên đơn giản hơn bằng việc đăng nhập vào website hay sử dụng nickname trên mạng xã hội bất kì lúc nào khách muốn mua hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để duy trì tương tác với khách hàng và cung cấp cho họ những ưu đãi dựa trên sở thích và thói quen mua hàng. Có thể những ưu đãi bạn cung cấp online nhưng họ chưa sử dụng và một ngày kia họ đến cửa hàng và muốn áp dụng chúng. Đó là trường hợp mà bạn cần đến Omnichannel.

Gửi thư cá nhân

Cách này hay email marketing đều có hiệu quả nếu bạn biết cách làm đúng. Hầu hết mỗi người dùng internet hiện nay đều có cho mình riêng một hòm thư cá nhân và thói quen kiểm tra chúng thường xuyên. Những thư có nội dung hấp dẫn kèm theo thông tin khuyến mại luôn có sức hấp dẫn nhất định đối với khách hàng. Vì vậy, bạn đừng bỏ qua kênh email quan trọng này nếu áp dụng giải pháp Omnichannel.

Những gì Omnichannel mang lại từ lúc xuất hiện đến nay đều ảnh hưởng ít nhiều đến trải nghiệm khách hàng. Với sự phát triển của thương mại điện tử trên thị trường mới nổi, đây sẽ là cơ hội để các nhà bán lẻ tận dụng để phát triển Omnichannel.