Kinh doanh ngày nay đang được phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ. Những thành tựu của khoa học đã và đang đem lại nhiều giá trị to lớn. Bán hàng không dừng lại ở những cửa hàng, mà nó đã có thêm rất nhiều kênh và có xu hướng mở rộng cũng như phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, sự bùng nổ công nghệ số cũng dẫn đến một số hệ luỵ đáng quan tâm, đơn cử là việc “bội thực” thông tin. Các ngành kinh doanh khác nhau đều đang phải đối mặt với không ít thách thức nếu muốn có được chiến lược Omnichannel thành công. Trong những thách thức đó, bạn cần ưu tiên hàng đầu việc quản lý nguồn dữ liệu khổng lồ, cần hiểu khách hàng và biết được mong muốn của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Tìm hiểu thêm về Omnichannel: Rất nhiều doanh nghiệp đang hiểu sai về bán hàng đa kênh!

Dù biết cần phải cải thiện những vấn đề như vậy, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Đã có không ít doanh nghiệp thất bại trong việc để lại ấn tượng ngay từ lần đầu tiên với khách hàng. Họ đã không tiếp tục tìm ra giải pháp để thay đổi mà lại để mất khách hàng, dẫn đến hậu quả tụt lại phía sau so với đối thủ.

Để đưa đến những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng của Omnichannel, các nhà bán lẻ cần có những cách khéo léo để giúp họ thoả mãn được mong muốn của mình. Những cách đó thường xoay quanh sự ràng buộc với khách hàng, cách quản lý thông tin và lựa chọn địa điểm cho phép các nhà bán hàng có cái nhìn chính xác hơn về sở thích khách hàng, hiểu được nhu cầu của họ và tối ưu tương tác của họ để cải thiện dịch vụ thông qua tất cả các kênh.

Vậy thì làm thế nào để các nhà bán lẻ có thể tận dụng tối đa lợi ích Omnichannel mang lại? Câu trả lời chính là hãy xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.

Cá nhân hoá trong giao tiếp với khách hàng

Giữ tương tác với từng khách hàng một ở tất cả các kênh là cách để bạn phát huy tối đa lợi ích mà Omnichannel mang lại. Cách làm này sẽ khiến khách hàng trở nên gần gũi và có mối liên hệ chặt chẽ với cửa hàng. Nó còn cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn với sự đồng bộ dịch vụ của tất cả các kênh. Nên nhớ rằng việc củng cố sự trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng.

Mỗi khách hàng là một cá thể độc lập và khác biệt, do đó họ cần được chăm sóc theo những cách khác nhau. Bạn phải tránh việc mà hầu hết các cửa hàng đều mắc phải là chăm sóc khách hàng một cách rập khuôn vì nó không thể mang lại hiệu quả lâu dài và tối đa. Một bà mẹ của 5 đứa trẻ sống ở ngoại thành sẽ có phong cách mua sắm khác so với một phụ nữ độc thân sống ở trung tâm thành phố.

Những đặc điểm bạn thu thập được từ khách hàng chính là cơ sở để bạn nhận biết thói quen và hành vi mua sắm hàng ngày của họ, hoặc những sự kiện xảy ra với họ như lập gia đình, có con cái, chuyển công tác, hay đến một nơi ở mới, … Chắc chắn những điều này sẽ vô cùng có ích với bạn trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Omnichannel không đơn thuần chỉ là giải pháp bán hàng bạn áp dụng trong kinh doanh để có được khách hàng. Nó còn được xem như một cuộc trao đổi win-win (hai bên cùng có lợi) giữa khách hàng và người bán. Khách hàng được vui vẻ và có trải nghiệm mua sắm tốt vì họ nhận được đáp ứng những gì mà họ cần. Trong khi đó, người bán sẽ thoả mãn với kết quả mà mình đạt được, với doanh thu cao hơn, nghĩa là nhiều tiền về túi mình hơn.

Chuyển đổi dữ liệu thành cuộc đối thoại

Cá nhân hoá trong việc chăm sóc khách hàng là điều quan trọng, nhưng nó không hề dễ dàng. Sự phát triển của công nghệ số và các kênh marketing cho thấy doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và có được nhiều nguồn dữ liệu hơn. Tuy nhiên, nó không dừng lại ở thông tin mà bạn có, mà là cách bạn xử lý những thông tin đó như thế nào. Bạn cần phải nghiên cứu, phân tích và biến chúng thành hành động nhằm tạo ra tương tác với mỗi khách hàng mục tiêu của cửa hàng.

Các nhà bán lẻ có thể thu thập thông tin dựa trên những sản phẩm mà khách hàng mua, thời gian, địa điểm và cách họ mua hàng. Nhưng nếu người bán không hiểu được thông tin và sử dụng chúng đúng cách thì không thể duy trì tương tác với khách hàng trong tương lai, từ đó bạn sẽ mất đi nguồn khách hàng quý giá một cách lãng phí.

Ví dụ khi bạn là người bán hàng, bạn thu thập thông tin khách hàng qua địa điểm và cùng với những nguồn dữ liệu khác để nghiên cứu về một khu vực có tiềm năng. Dựa trên chúng, bạn quyết định kiểu cửa hàng mình sẽ mở ra và những sản phẩm sẽ bán. Nếu không nghiên cứu và tính toán kĩ lưỡng, rất có thể bạn sẽ chọn sai sản phẩm và kiểu cửa hàng mà bạn cần hướng đến để kinh doanh có lời. Đấy là lúc bạn phải đối mặt với thất bại vì đã không tập trung vào khách hàng mục tiêu của mình.

Những người bán hàng cần tiến hành những biện pháp để phá vỡ khoảng cách và tạo ra tương tác hiệu quả với khách hàng. Tương tác là một trong những cách nhanh nhất và có tác dụng nhất để đem sản phẩm đến với khách hàng, qua một vài hay nhiều kênh khác nhau mà bạn có thể duy trì sự tương tác đó.

Tương lai của bán hàng là Omnichannel

Cơ hội phát triển của Omnichannel trong tương lai là rất lớn, khi thế giới hướng đến toàn cầu hoá, mọi người không ngừng tương tác với nhau và mọi giới hạn ngày càng bị gạt bỏ. Tuy nhiên, bạn nên nhớ rằng công nghệ cũng luôn không ngừng phát triển và thay đổi, bạn cần nắm bắt và thích nghi nhanh nhạy để không bị bỏ lại phía sau. Dù có thay đổi như thế nào, khách hàng vẫn luôn là trung tâm mà bạn cần hướng đến nếu muốn kinh doanh thành công.