Cách để bán hàng và thành công trên thị trường trực tuyến ngày nay (Phần 2)

      Trong phần trước, chúng ta đã cùng tìm hiểu cách làm cho trang web dễ sử dụng và trở nên thật hơn. Phần tiếp theo này chúng ta sẽ tiếp tục với cách thức để tạo điểm nhấn cho dịch vụ.

Tạo điểm nhấn cho dịch vụ

      Như đã đề cập lúc trước, hầu hết những người ghé thăm cửa hàng của bạn vẫn sẽ thấy ý định mua hàng trực tuyến có một chút bất an. Bạn phải trấn an họ. Để gây dựng lòng tin nơi họ là trang web cần có chất lượng hàng đầu: giá trị sản xuất cao có tác dụng trực tiếp lên tiềm thức của khách truy cập. Nhưng cũng quan trọng để trấn an khách truy cập một cách rõ ràng.

      Ví dụ, nếu bạn xác định cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy nói với khách truy cập như vậy ngay trên trang web của bạn. Đảm bảo rằng họ sẽ hài lòng với những gì họ mua hoặc bạn sẽ hoàn lại tiền cho họ mà không chất vấn gì.

      Trang web của bạn nên cung cấp đặt hàng trực tuyến an toàn và bạn nên nói như vậy với khách truy cập. Nhưng nếu bạn thử tự mình đặt hàng trực tuyến, bạn sẽ thấy mối quan tâm lớn nhất mà bạn có không phải là an ninh. Những gì bạn sẽ suy nghĩ là: Những người này là ai? Họ có thực sự nhận đơn hàng của tôi không? Họ sẽ gửi cho tôi các sản phẩm chứ? Khi nào?

      Khi ai đó đặt một đơn hàng, một trang xác nhận cám ơn họ đã đặt hàng hầu hết đều được tạo ra và nói cho họ về số thứ tự đơn hàng. Đó là một khởi đầu tốt đầu tiên, nhưng với tư cách là thương gia thì bạn cũng nên gửi cho họ một email cảm ơn về đơn đặt hàng và nói với họ khi nào nó sẽ đến.

      Và hãy đảm bảo rằng bạn gửi đơn hàng một cách nhanh chóng. Người sử dụng web muốn kết quả nhanh chóng. Họ không muốn nghe rằng họ sẽ phải chờ đợi 4-6 tuần để giao hàng. Hãy nói cho họ biết họ sẽ nhận được đơn hàng của mình trong 3 ngày.

       Và hãy đảm bảo rằng mọi thứ diễn ra đúng như bạn nói. Người tiêu dùng đặt hàng trên web hiện nay giống như các chiến binh của một đội quân đang đi tới. Họ sẽ xác định vị thế của bạn cho dịch vụ trong nhiều năm tới. Nếu bạn làm tốt, họ sẽ nói với tất cả bạn bè của mình về bạn.

       Đặt hàng trực tuyến vẫn còn là điều khá mới mẻ, vì vậy những người làm điều đó rất tự hào về việc họ đang mạo hiểm như thế nào. Bạn đã bao giờ nghe một người nào đó nói về đặt hàng trực tuyến chưa? “Đó không phải là vấn đề lớn“, họ nói một cách rõ ràng, “Tôi chỉ vào trang web của họ, tìm những gì tôi muốn và cho họ số thẻ tín dụng của mình. 3 ngày sau hàng đến. Không có trục trặc gì hết“.

       Mọi người thích kể những câu chuyện như vậy cho bạn bè của họ. Đó là loại quảng cáo miễn phí có giá trị nhất cho bạn. Vì vậy, hãy đảm bảo khách hàng của bạn có những câu chuyện hay để kể. Nếu bạn làm không tốt, khách hàng của bạn cũng sẽ nói với tất cả bạn bè của họ và bạn sẽ gặp rắc rối lớn. Mọi chuyện đều lan truyền rất nhanh chóng trên Internet.

 

      Đặc biệt là trong năm nay, hãy đối xử với khách hàng trên web của bạn như thể mỗi người cũng quan trọng như 10 khách hàng. Bởi vì nếu bạn đối xử với họ tốt, một khách hàng sẽ biến thành 10 khách hàng.

      Bạn có muốn nghe những gì khách hàng có thể nói về trang web hoặc sản phẩm của bạn? Bạn nên nghe. Hãy nói với họ rằng bạn muốn nghe và đặt một liên kết email và/hoặc số điện thoại nổi bật trong trang web của bạn. Thử đưa vào một liên kết cho phép khách gửi email trực tiếp đến chủ tịch của công ty bạn. Vài người sẽ bận tâm đến việc gửi mail, nhưng tất cả những người nhìn thấy nó sẽ bị ấn tượng bởi sự quan tâm của bạn đến dịch vụ khách hàng.

      Khi một khách hàng gửi mail cho bạn, hãy phản hồi ngay lập tức! Hãy xem những khách hàng đã nhận lấy rắc rối để gửi cho bạn email như vậy quý như vàng. Nói về những khách hàng rất tiềm năng, hãy đối xử với họ như báu vật vậy. Nếu bạn có thể, hãy tạo ra một chính sách của công ty để phản hồi email trong thời gian chậm nhất là 1 hoặc 2 giờ. Cuối cùng bạn vẫn phải trả lời, vậy tại sao không làm điều đó ngay lập tức? Khách hàng sẽ vui mừng khi thấy rằng bạn quan tâm đến họ.

 

Quảng bá trang web

 

Có một trang web đẹp là chưa đủ Mà bạn cần phải thu hút mọi người đến với nó.

 

 

      Nhưng việc quảng bá cửa hàng trực tuyến khác với việc quảng bá trang web thông thường. Bạn không chỉ tìm kiếm lượt truy cập, bạn đang tìm cách thúc đẩy doanh thu. Mặc dù có nhiều người truy cập trang web đã là điều tốt rồi, nhưng những gì bạn thực sự cần là người mua. Làm thế nào để mang họ đến với bạn?

      Như thường lệ, giải pháp là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu bạn là ai đó đang tìm kiếm để mua hàng trực tuyến, bạn sẽ ở đâu?

       Vài năm trước, không có câu trả lời rõ ràng. Có thể là một công cụ tìm kiếm. Có thể là một trang web liên quan đến loại sản phẩm mà bạn bán. Nhưng gần đây các cổng Internet như Google, Yahoo và MSN đã thiết lập được khu vực chỉ dành cho mua sắm. Chúng khác nhau rất nhiều về chất lượng. Cho đến nay, một số vẫn chỉ là các trang liên kết. Nhưng trong dài hạn (và thậm chí là tương đối ngắn hạn), đây là nơi mà người mua sắm sẽ đi tìm các sản phẩm trực tuyến.

      Bạn không cần phải trả tiền cho một dịch vụ để gửi trang web của bạn đến hàng trăm công cụ tìm kiếm và xếp hạng, bởi vì chỉ có một số công cụ đáng chú ý là: Google, Yahoo, Bing… Tất cả các công cụ tìm kiếm và xếp hạng khác cộng lại chỉ chiếm 1% lượng truy cập của bạn.

       Đừng nghĩ rằng trang web của bạn sẽ hiển thị trên công cụ tìm kiếm ngay lập tức. Bạn sẽ cần từ một vài ngày hoặc thậm chí một vài tuần hay tháng sau đó. Một câu hỏi phổ biến khác là: Làm thế nào để trang web của tôi xuất hiện đầu tiên trên công cụ tìm kiếm?

 

 

      Không có mẹo nào dễ dàng có tác dụng trong mọi trường hợp, bởi vì tất cả các công cụ tìm kiếm đều khác nhau và nếu có một thủ thuật, tất cả mọi người sẽ sử dụng nó, mọi thứ sẽ lại khó khăn như lúc bắt đầu.

      Theo nguyên tắc chung, ai đó tìm kiếm “sôcôla” có nhiều khả năng sẽ thấy một trang trong trang web của bạn nếu từ “sôcôla” thường xuất hiện trên trang đó, đặc biệt là nếu nó xuất hiện trong tiêu đề. Nhưng sẽ không hiệu quả nếu chỉ đơn giản là để trang web của bạn bắt đầu với từ “sôcôla” lặp đi lặp lại 100 lần. Hầu hết các công cụ tìm kiếm lọc ra các trang web cố gắng làm việc đó. Phương pháp tốt nhất là sử dụng các từ khóa một cách thường xuyên trong trang web của bạn, nhưng không phải theo cách xuất hiện không tự nhiên.

      Hầu hết các cửa hàng trực tuyến cũng có thể được hưởng lợi bằng cách liên kết từ các trang web có liên quan. Cách tốt nhất để được các trang web khác liên kết với bạn là cung cấp cho họ một tỷ lệ phần trăm của doanh thu được tạo ra bởi liên kết. Những người dẫn đầu trong ngành như Amazon.com đã sử dụng kỹ thuật này với kết quả tốt.

      Những trang web nào bạn nên nhận liên kết? Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu bạn đang bán hàng hóa của Star Trek, hãy vào Google và tìm kiếm “star trek”. Các trang web bạn thấy sẽ là những trang mà khách hàng của bạn sẽ thấy, vì vậy đó là nơi bạn nên bắt đầu đề nghị liên kết.

      Một cách khác để có được lưu lượng truy cập là mua các banner quảng cáo hướng đến trang web của bạn. Ví dụ, bạn có thể mua các banner quảng cáo trên công cụ tìm kiếm được gắn với những từ khoá cụ thể. Khi bạn tìm kiếm “sách” trong nhiều công cụ tìm kiếm, bạn sẽ thấy một banner quảng cáo của Amazon.com.

      Hãy cẩn thận khi bạn mua banner quảng cáo. Banner quảng cáo rất tốn kém và ngay cả khi chúng mang lại nhiều khách truy cập vào trang web của bạn, không có gì đảm bảo rằng các khách truy cập sẽ đặt hàng. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy rất ít mua sắm trực tuyến là mua sắm bốc đồng. Hầu hết người mua thể hiện bởi các từ khoá họ sử dụng rằng họ có ý định mua trước khi truy cập vào trang web mà họ đặt hàng.

      Vì vậy, nếu bạn mua một banner quảng cáo chỉ mang đến hàng ngàn người ngẫu nhiên cho trang web của bạn, rất ít trong số họ sẽ đặt hàng. Một cửa hàng trực tuyến đã đặt lịch một banner quảng cáo trên trang web của tạp chí Playboy. Hầu hết khách hàng của họ là nam giới và họ biết rằng hàng ngàn người truy cập trang web của Playboy, còn nơi nào tốt hơn trang đó để đặt quảng cáo? Và trên thực tế, họ đã nhận được hàng ngàn lượt truy cập từ banner này. Nhưng không ai đặt hàng. Tại sao? Bởi vì những người này không quan tâm đến việc mua hàng. Thực tế việc họ vào trang web của tạp chí Playboy đã cho thấy điều đó.

      Đáng lẽ các nhà quảng cáo đã có thể làm tốt hơn khi đặt quảng cáo trên một trang web đưa ra lời khuyên về sản phẩm nào nên mua. Một quảng cáo như thế có thể đưa khách truy cập đến ít hơn so với quảng cáo trên tạp chí Playboy, nhưng tất cả họ sẽ là những người thực sự có ý định mua hàng.

      Nếu tất cả những gì bạn biết về trang web của mình là lượng truy cập bạn nhận được thì tất nhiên bạn sẽ có xu hướng nghĩ rằng lượt truy cập là những gì bạn nên tối đa hóa. Nhưng truy cập không phải những gì bạn cần trong một cửa hàng trực tuyến. Doanh số bán hàng mới là những gì bạn cần. Vì vậy, bạn nên tìm các nguồn truy cập có thể biến thành doanh số bán hàng nhiều nhất và tập trung vào chúng.

      Làm thế nào để bạn làm điều đó? Các công cụ theo dõi. Công cụ theo dõi tốt có thể cho bạn biết tất cả các truy cập của bạn đến từ đâu và khách truy cập đến từ mỗi nguồn chi tiêu bao nhiêu. Chẳng hạn, công cụ theo dõi Google Analytics thậm chí có thể cho bạn biết từ khóa tìm kiếm nào khách truy cập của bạn sử dụng trong công cụ tìm kiếm và những người tìm kiếm cho mỗi cụm từ chi tiêu bao nhiêu tiền.

 

      Ví dụ, nếu bạn đang bán sản phẩm Star Wars, bạn sẽ nhận được rất nhiều lượt truy cập từ các công cụ tìm kiếm. Bạn có thể thấy rằng lượng truy cập từ những người tìm kiếm “darth vader” nhiều gấp 10 lần so với “darth vader figurine”. Nhưng những người tìm kiếm “darth vader figurine” sẽ chi nhiều tiền hơn vào trang web của bạn. Vậy, những từ khóa nào bạn nên mua từ các công cụ tìm kiếm? Nếu bạn muốn bán hàng, hãy mua “darth vader figurine” chứ không phải là “darth vader”.

      Cuối cùng, nếu bạn có catalogue sản phẩm hoặc cửa hàng bán lẻ, đừng quên quảng bá trang web của bạn cho các khách hàng hiện tại, bạn hãy địa chỉ URL của bạn vào trong cuốn catagloue đó và tận dụng mọi kênh có thể để quảng bá cho trang web của bạn.

      Trang web của bạn là nơi hoàn hảo để trưng bày và bán những sản phẩm ‘tồn kho’ với số lượng hạn chế mà bạn đã không thể bố trí được trong cuốn catalogue của mình. Một công ty đã thêm vào các thông điệp trong catalogue của họ rằng có một lượng hàng đang cần xả kho ở trên trang web của họ với giá cực sốc. Và thực tế là đơn hàng của họ được cải thiện đáng kể mỗi lần phát hành catalogue.

 

Hạ thấp giá thành

 

      Một trong những cách tốt nhất để dành tiền quảng bá trang web của bạn là hãy hạ thấp giá bán. Bạn sẽ không thiệt đâu. Khi bạn tiêu tiền vào banner quảng cáo, bạn phải trả tiền cho tất cả những người nhìn thấy nó, cho dù họ có mua bất cứ thứ gì hay không. Nhưng khi bạn “tiêu” tiền bằng cách giảm giá cho khách hàng, bạn chỉ phải  “chi” cho những người thực sự đặt hàng. Như vậy bạn sẽ không bao giờ phải trả tiền cho hình thức khuyến mại này trừ khi nó hoạt động.

      Mối lo ngại về bảo mật không phải là điều ngăn cản mọi người đặt hàng trực tuyến. Vấn đề thực sự chỉ là mua sắm trực tuyến vẫn chưa phải là thói quen thường xuyên trong cuộc sống. Hầu hết mọi người đều có một bộ sưu tập các cửa hàng cụ thể và các catagloue sản phẩm họ thường đặt mua. Nhưng mua sắm trực tuyến vẫn còn mới đến mức hầu hết người dùng web vẫn chưa tìm thấy các cửa hàng web thường xuyên của họ.

      Đó cũng chính là tin tốt dành cho bạn, bạn vẫn có hy vọng nằm trong danh sách của họ về các cửa hàng trực tuyến thường xuyên. Nhưng bạn cần phải thu hút được họ đặt hàng từ bạn, nếu bạn muốn trở thành một phần trong thói quen thường xuyên của họ. Nếu bạn có thể đưa ra mức giá rẻ nhất cho một cái gì đó thì cơ hội bạn thu hút được họ sẽ nhiều hơn.

      Cảm giác hài lòng khi nhận được một cái gì đó với mức giá rẻ nhất gần giống như một loại thuốc. Mọi người sẽ đi đến bất kỳ đâu để có được nó. Nếu bạn muốn theo dõi thương mại trực tuyến diễn ra, chọn một số mặt hàng như Sony Walkman và đem bán trên Web với giá 10 USD, đó là mức giá mọi người khó có thể có được nó ở bất cứ nơi nào khác.

      Sẽ rất đáng giá nếu bạn có thể thiết lập cho mình như là một trong những cửa hàng thường xuyên của mọi người. Amazon Books đã làm điều đó và bây giờ họ có mọi triển vọng là nơi để mua sách trực tuyến. Nếu Borders và Barnes & Noble kiên trì và vững tin hơn thì họ cũng sẽ làm được. Họ đã chờ đợi quá lâu nhưng rốt cuộc đã bị ‘soán ngôi’, một khi đã bị mất vị thế thì việc đánh bật lại được đối thủ sẽ cực kỳ tốn kém, chưa nói là không thể.

       Nếu bạn sử dụng mức giá thấp hơn để biến trang web của bạn thành thói quen với một số nhóm người tiêu dùng, bạn có thể giống như đã chiếm được một mảnh đất có giá trị.

      Giảm giá không chỉ là một mẹo tốt để bắt đầu tăng doanh số bán hàng. Nó cũng có ý nghĩa kinh tế về lâu dài. Nó rẻ hơn nhiều khi bán trên web. Nếu bạn chia sẻ các khoản tiết kiệm với người tiêu dùng, cả hai bên đều có lợi.

      Trong những điều kiện như thế này, các công ty bán hàng qua phát hành catalogue vẫn có thể tạo ra lợi nhuận. Và những người tạo ra lợi nhuận như thế khá tốn kém với giá cước bưu chính và chi phí giấy in. Nếu bạn có thể chuyển đổi một phần đáng kể lượng người tiêu dùng của bạn lên web, bạn không chỉ có thể làm tăng lợi nhuận mà còn làm giảm ảnh hưởng của các yếu tố như chi phí giấy in nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Từ quan điểm này, mức giá thấp hơn là một đầu tư chiến lược.

 

Cải tiến, thay đổi trang web

 

      Muốn biết cửa hàng trực tuyến của bạn đã đạt được những gì trong tuần trước? Đây là một cách nhanh chóng để ước tính doanh số bán hàng của bạn: Bạn đã dành bao nhiêu thời gian để làm việc và quảng bá trang web trong vài tuần qua?

      Nhìn chung, công ty càng dành nhiều thời gian hơn trên cửa hàng trực tuyến thì càng có xu hướng tốt hơn. Không ai hiện nay có thể nói cửa hàng trực tuyến hoàn hảo sẽ trông như thế nào. Toàn bộ ngành kinh doanh thương mại trên Internet mới chỉ được vài tuổi. Bạn sẽ không có được mọi thứ chính xác ngay lần thử đầu tiên. Giống như hầu hết các trang web, bạn sẽ phát triển.

      Vì vậy, bạn phải liên tục cải thiện trang web của mình. Và ngay cả khi bạn nghĩ rằng trang web của bạn đã hoàn hảo, bạn vẫn nên thay đổi nó thường xuyên. Một trang web không thay đổi trong nhiều tháng thật là nhàm chán. Nó có cảm giác bị bỏ rơi. Bạn có bao giờ ghé thăm một cửa hàng trong một khu vực xa xôi nơi mà doanh thu rõ ràng là rất thấp? Nơi mà các sản phẩm trên kệ đã bị mờ đi hoặc có bụi vào chúng? Bạn có muốn mua từ một cửa hàng như thế?

      Các cửa hàng lớn hiểu rằng họ phải luôn trích ra một khoản để đầu tư ‘tút tát’ lại cho cửa hàng để thể hiện rằng nó đang hoạt động tốt. Họ phải liên tục thay đổi cách trưng bày hàng hóa của mình. Thay đổi thậm chí còn quan trọng hơn trên web. Đặc biệt là khi rất nhiều đối thủ cạnh tranh của bạn không biết điều đó và để trang web của họ không thay đổi trong nhiều tháng.

      Thay đổi thường xuyên trong trang web là một hình thức của “giá trị sản xuất cao”. Có giá trị sản xuất cao có nghĩa là, trong ngắn hạn, có vẻ tốn kém. Và một trang web thay đổi thường xuyên trông có vẻ được đầu tư lớn, vì chi phí để thiết kế và thay đổi các thiết kế liên tục cũng là một khoản đầu tư.

      May mắn thay, sự phát triển của công nghệ làm web với các hệ thống quản trị với tính năng thân thiện, việc thay đổi, chỉnh sửa với trang web của bạn giờ đây không phải là vấn đề quá lớn nữa. Bạn có thể chỉnh sửa trang web vài lần một tuần và một số thực hiện mỗi ngày. Một cách dễ dàng để tiến hành thay đổi trang web của bạn thường xuyên là liệt kê các mặt hàng nổi bật trên trang nhất và thay đổi chúng sau mỗi vài ngày.

      Một cách tiếp cận khác hơi mất thời gian hơn là thêm một số loại thành phần tin tức cho trang web của bạn. Ví dụ, Softpro Books có một phần sản phẩm mới được cập nhật mỗi ngày trong tuần. Đây là một điểm thu hút lớn trong một trang web bán sách kỹ thuật, bởi vì khách hàng luôn luôn muốn sản phẩm mới nhất. Bằng cách sử dụng nỗ lực này, SoftPro đã làm cho cửa hàng trực tuyến của họ không chỉ là một cửa hàng. Khách hàng quay trở lại trang web thường xuyên như một nguồn tin tức và đó là một trong những lý do chính khiến SoftPro thành công.

 

Hãy kiên nhẫn

 

      Một vài thương gia may mắn có được nhiều đơn đặt hàng trong ngày được khai trương. Nhưng đối với hầu hết các cửa hàng trực tuyến, sự tăng trưởng là chậm và ổn định. Trong vài tuần đầu tiên, bạn sẽ thấy lượng nhỏ khách truy cập và nếu bạn may mắn, một hoặc hai đơn hàng. Nếu bạn làm việc chăm chỉ, sáu tháng sau đó lượng khách ít ỏi có thể đã biến thành một dòng chảy nhỏ nhưng phù hợp.

      Ngay cả các cửa hàng trực tuyến thành công nhất cũng phát triển chậm lúc ban đầu. International Male mở cửa hàng trực tuyến của họ vào năm 1996. Họ bị cười nhạo trên báo chí khi chỉ nhận được có ba đơn đặt hàng trong hai tuần đầu tiên của họ. Nhưng họ vẫn tiếp tục ở đó và bây giờ họ là những người đang mỉm cười hạnh phúc. Họ đã phát triển thành một trong những cửa hàng bán chạy nhất trên Internet. Chúng ta có thể thấy cùng một khuôn mẫu tương tự lặp đi lặp lại từ cửa hàng sang cửa hàng khác. Tăng trưởng chậm ban đầu đối với tất cả mọi người. Những người chiến thắng là những người không bỏ cuộc.

      Vì vậy, đừng nản lòng nếu bạn chỉ nhận được một vài đơn đặt hàng trong tháng một hai tháng đầu tiên. Nếu bạn làm việc chăm chỉ để đáp ứng những khách hàng, họ sẽ đặt hàng từ bạn một lần nữa, cộng với (và đây là một phần quan trọng) họ sẽ nói với bạn bè của họ. Khi tất cả các khách hàng của bạn đang nói với bạn bè của họ về bạn, cơ sở khách hàng của bạn phát triển theo cấp số nhân tổng thể, như tiền lãi kép.

      Tăng trưởng chậm lúc đầu vì hai lý do. Phải mất một thời gian để người mua sắm nhận ra rằng bạn có mặt ở đó. Và phải mất một thời gian để mọi người đặt hàng từ một trang web kể từ lần đầu tiênhọ tìm thấy nó. Lần đầu tiên bạn ghé thăm một trang web, bạn có thể có một chút miễn cưỡng để đặt hàng. Bạn nghĩ, những người này là ai? Nhưng giả sử bạn trở lại một vài tháng sau đó và trang web không chỉ là vẫn còn đó mà dường như lớn hơn và thịnh vượng hơn. Sau đó, bạn nghĩ rằng: những người này là thật. Đặc biệt là nếu một người bạn của bạn đã đặt hàng từ trang web trong thời gian đó.

      Đó là chính xác những gì sẽ xảy ra với các cửa hàng thành công. Và điều thú vị là, sự tăng trưởng không nhất thiết phải dừng lại. Một số người đã bán hàng trực tuyến nhiều năm và doanh số bán hàng của họ vẫn đang phát triển nhanh như lúc đầu. Có những thăng trầm (do quảng cáo) nhưng xu hướng chung là luôn luôn tăng lên.

     Internet thật rộng lớn. Có hàng triệu người sử dụng và hàng ngàn các trang web cạnh tranh để thu hút sự chú ý. Cần nỗ lực kiên nhẫn để uốn một cái gì đó quá lớn theo hướng của bạn. Nhưng một khi đã bắt đầu, nó sẽ có động lực rất lớn. Nếu bạn có thể có được một cơ sở khách hàng nhỏ, ổn định và giữ cho họ hài lòng,cộng với thời gian nữa là tất cả những gì bạn cần.