AUTOMATION MARKETING - HIỂU ĐÚNG ĐỂ LÀM HIỆU QUẢ

Marketing được coi là xương sống trong bất kì mối quan hệ nào giữa doan nghiệp và khách hàng, với sales và nhiều hoạt động hơn nữa. Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, lượng khách hàng càng đông, doanh nghiệp không thể quản lý và chăm sóc tất cả khách hàng một cách thủ công, mà cần đến một quy trình tự động hóa để chăm sóc và quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó hình thành lên Automation Marketing.

Trong bài viết sau đây, chúng ta sẽ đi tìm hiểu sâu hơn về Automation Marketing: là gì và quy trình cơ bản để triển khai hiệu quả như thế nào?

AUTOMATION MARKETING LÀ GÌ?

Automation marketing hay còn gọi là marketing tự động là việc sử dụng các sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình marketing như phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các chiến dịch. Việc ứng dụng marketing tự động hóa làm cho các quá trình vốn có thể thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả và kết hợp ăn ý với nhau hơn. Đồng thời đây cũng là một phần không thể tách biệt với quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

QUY TRÌNH TRIỂN KHAI CƠ BẢN ĐỐI VỚI TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

Khi nắm trong tay danh sách khách hàng, việc phân loại tự động từng nhóm khách hàng là vô cùng quan trọng. Bởi đối với mỗi nhóm chúng ta sẽ thực hiện chăm sóc theo một cách khác nhau.

Một số nhóm khách hàng cơ bản và những lưu ý về quy trình triển khai gồm 7 nhóm chính sau đây.

1 - Làm việc với khách hàng “nóng”

Danh sách khách hàng nóng: là những khách hàng mới tiếp cận sản phẩm và có nhu cầu mua nhưng vẫn đang băn khăn vấn đề nào đó. Đây là nhóm có khả năng mua hàng cao nhất nên cần được chăm sóc đặc biệt.

Kích hoạt: Điểm số nóng

Hãy giữ cho khách hàng luôn muốn mua sản phẩm của bạn, đừng để họ hạ nhiệt dù chỉ 1s. Thiết lập quy trình làm việc tự động thông báo cho nhóm bán hàng của bạn khi một liên hệ trong cơ sở dữ liệu của bạn đạt trạng thái "khách hàng tiềm năng" - tức là khi hành động của họ dẫn họ đạt điểm mà bạn đã cho là “nóng” hoặc sẵn sàng nói tới chuyện mua hàng.

Thách thức chính với quy trình làm việc này sẽ giao tiếp để xác định mức độ phù hợp (vị trí, quy mô công ty, v.v.) và mức độ tương tác (tải nội dung, mở email, mở tin nhắn messeger, v.v.) để đạt được điểm nóng.

Lưu ý: Điều gì khiến khách hàng tiềm năng “nóng” sẽ khác tập còn lại. Đừng quên xem xét các yếu tố có thể theo dõi nhanh hoặc đẩy nhanh địa chỉ liên hệ đến trạng thái "khách hàng tiềm năng" (ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng xem trang đặt giá của bạn hoặc truy cập vào nút “yêu cầu bản trình diễn”).

Khi bạn đã thiết lập các tiêu chí khách hàng tiềm năng nóng, bạn có thể dễ dàng thiết lập quy trình làm việc để yêu cầu bán hàng tiếp cận ngay lập tức và tận dụng tối đa khách hàng tiềm năng đó.

2 - Bồi dưỡng khách hàng “bị mất”

Đây là tập khách hàng đã nguội do một số yếu tố không được thỏa mãn dẫn đến nguy cơ không mua hàng. Cần được nuôi dưỡng lại.

Kích hoạt: Đã chỉ định cơ hội bị mất

Khi Bán hàng đặt cơ hội để "mất" trong CRM của bạn. Thiết lập một chương trình nuôi dưỡng sẽ gửi lại cho họ chu kỳ bán hàng (khi họ sẵn sàng). Điều này phải được sự đồng ký của khách hàng để không làm mất thiện cảm với khách hàng. Vì thế đòi hỏi thông điệp phải thông thái.

Đảm bảo các chương trình nuôi dưỡng có liên quan trực tiếp đến lý do bị mất. Một vài ví dụ:

- Nếu cơ hội bị mất do các hạn chế ngân sách, hãy thiết lập một chương trình nuôi dưỡng cung cấp một thỏa thuận hoặc giảm giá.

- Nếu cơ hội bị mất cho đối thủ cạnh tranh, hãy gửi cho họ tài liệu khách hàng về những trải nghiệm về sản phẩm của bạn.

- Nếu cơ hội bị mất do sai lệch sản phẩm (ví dụ: bạn thiếu một tính năng hoặc dịch vụ chính), hãy nuôi dưỡng chúng bằng các bản cập nhật sản phẩm thông thường để giữ chúng trong vòng lặp.

- Hãy nghĩ về nó theo cách lạc quan nhóm khách hàng không hẳn là đã kết thuc. Họ cần được chăm sóc với một quy trình nghiêm túc, cung cấp những thông tin hữu ích để trở thành khách hàng trung khách.

3 - Thu hút bất ngờ

Có lẽ trong phễu bán hàng nào cũng có những khách hàng không chịu tương tác với với những quy trình trên bạn đã đưa ra. Vì thế cần thực hiện một điều mạnh mẽ hơn những quy trình thông thường.

Kích hoạt: Hoạt động bất ngờ

Nếu một liên hệ  khách hàng không có dấu hiệu chuyển động, hãy thiết lập quy trình làm việc để thúc đẩy họ tiến tới giai đoạn tiếp theo trong kênh của bạn.

Dưới đây là cách hoạt động: Trước tiên, hãy thiết lập quy trình làm việc được thiết kế để thu hút lại những khách hàng tiềm năng có vẻ "bị kẹt" (ví dụ: gửi cho họ phiếu mua hàng hoặc một phần nội dung cao cấp). Sau đó, nếu họ tương tác lại, hãy thiết lập theo dõi bán hàng tự động để tối đa hóa lợi ích của họ. Nếu việc theo dõi được tự động, Bán hàng có thể tiếp cận trong khi khách hàng tiềm năng vẫn quan tâm.

4 - Nuôi dưỡng người đăng ký mới

Kích hoạt: Đăng ký email /bot/ bản tin thông thường của bạn

Ngày càng nhiều người muốn giữ khách hàng quanh quẩn những dịch vụ của mình vì bạn phải luôn luôn cải thiện tỷ lệ giữ chân người đăng ký và di chuyển người đăng ký đủ điều kiện thông qua kênh? Thiết lập quy trình làm việc để nuôi dưỡng người đăng ký mới để tương tác với nhiều nội dung của bạn hơn và cuối cùng, tận dụng tối đa đăng ký của họ.

Thay vì chỉ thêm người đăng ký mới vào email/bot thông thường của bạn hãy thiết lập nhịp email/bot ban đầu cho phép họ nhận nội dung phù hợp nhất.

Ví dụ: người đăng ký mới vào bot sẽ nhận được một chuỗi các tin nhắn  "cảm ơn bạn đã đăng ký", một hướng dẫn nhanh về cách tìm thông tin trong bot đó, cho người dùng đăng kí nhận tin về những chủ đề mà họ quan tâm. Từ đó phát triển nhiều nhóm chủ đề phù hợp với nhiều nhóm khách hàng.

5 - Nuôi dưỡng dựa trên vai trò của người mua

Kích hoạt: Chỉ định vai trò

Một người ra quyết định quan trọng sẽ yêu cầu tất cả những người khác thông qua họ để đi tới quyết định mua. VD: người con muốn mua đồ chơi nào đó phải thông qua mẹ của chúng; vợ muốn mua máy giặt mới phải tham khảo ý kiến của chồng,...

Từng vai trò của mỗi người mua sẽ quyết định đến việc mua hàng của họ, hãy phân loại khách hàng mục tiêu, đối tượng bạn tiếp cận thuộc nhóm nào: người có nhu cầu, người quyết định, người dẫn dắt,.... để có những biện pháp chăm sóc và thuyết phục riêng cho từng nhóm khách hàng đó.

6 - Remarketing

Kích hoạt: Trạng thái khách hàng đạt được.

Hãy suy nghĩ công việc của bạn được thực hiện khi cơ hội cuối cùng để giữ được khách hàng? Duy trì khách hàng hiệu quả hơn rất nhiều so với việc có được khách hàng mới. Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận thêm 25% lên 95%.

Bạn có thể thiết lập một số nội dung mang tính hữu ích mà khách hàng mục tiêu của mình quan tâm, thu lấy danh sách khách hàng đó để thực hiện marketing lại về sản phẩm của chính mình cho khách hàng quan tâm. Nhắm chúng nhóm khách hàng đúng đã dành được đến 50% thắng lợi.

Hy vọng rằng với những chia sẻ cơ bản về Automation Marketing trên đây sẽ giúp bạn hiểu đúng và đủ để thực hiện việc marketing tự động một cách kịp thời và hiệu quả.