3 bước xử lý khéo léo khi bị khách hàng từ chối

Là người bán hàng, chắc hẳn ai cũng không ít thì nhiều gặp phải tình huống bị khách hàng từ chối mua sản phẩm của mình. Có nhiều lý do khiến họ từ chối bạn.

- Sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng không bị bạn thuyết phục

- Khách hàng không tin vào lợi ích của sản phẩm

- Khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm

Và có một số lý do khác mà bạn có thể gặp bất kì lúc nào trong quá trình bán hàng. Để không rơi vào thế bị động, bạn nên chuẩn bị những phương án để xử lý kịp thời để giữ hình ảnh trong mắt khách hàng. Dưới đây là 3 bước xử lý bạn có thể tham khảo.

1. Tôn trọng ý kiến khách hàng

Khách hàng có lý do để từ chối của họ, và bạn nên tôn trọng điều đó. Theo kinh nghiệm bán hàng của nhiều chủ shop, thay vì cố thuyết phục nài nỉ họ mua hàng thì bạn hãy trung hòa ý kiến với khách hàng, đừng phủ nhận ý kiến của họ. Bạn có thể cho họ thấy rằng bạn đang đồng ý với họ để kéo dài thời gian nói chuyện và khiến họ bắt đầu lắng nghe lời bạn nói. Bạn cho khách hàng thấy được sự tôn trọng và đồng tình thì họ sẽ có hứng thú tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm của bạn. Nếu không, họ sẽ bỏ đi ngay tức khắc và bạn sẽ không bao giờ gặp lại họ trong cửa hàng của mình nữa. Nên nhớ rằng bạn không bán sản phẩm của mình cho ai khác ngoài khách hàng. Trước khi muốn họ mua hàng, bạn cần phải tôn trọng ý kiến của họ thì bạn mới có thể khiến họ bỏ thời gian ra để nghe bạn tiếp thị sản phẩm. Lúc đó, bạn mới nên nghĩ đến việc bạn sẽ bán được hàng cho họ.

2. Lắng nghe khách hàng và đặt câu hỏi

Bạn đang tiếp thị sản phẩm cho khách hàng nhưng họ từ chối? Vậy thì bạn cần phải biết được lý do tại sao họ từ chối để có cách ứng xử phù hợp. Cách xử lý khéo léo ở đây là trả lời câu từ chối bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời. Ví dụ như:

- “Vâng. Anh/chị có thể cho phép em được hỏi nó có ý nghĩa/ là gì đươc không ạ?

- “Ý anh/chị là gì ạ?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì ạ?”

Trong trường hợp khách hàng nói sản phẩm của bạn quá đắt, bạn có thể hỏi:

“Vậy mối quan tâm duy nhất của anh/chị là giá cả phải không ạ? Có còn điều gì khác làm anh/chị băn khoăn, bận tâm nữa không ạ?”

Cách này thể hiện sự quan tâm của bạn đối với vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể đưa ra sự đồng tình kèm theo sự giải thích logic để nói hướng đến giá trị của sản phẩm và lý do tại sao khách hàng nên chọn sản phẩm của bạn. Hãy tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Khi vấn đề đã được giải quyết thì họ sẽ quyết định mua hàng của bạn thôi.

Tham khảo: 

5 bí quyết lấy lòng khách hàng cực hiệu quả

Những bí quyết nhỏ này sẽ làm cho khách quay lại mua hàng cả trăm lần

3. Thuyết phục khách hàng lần nữa

Khách hàng từ chối không có nghĩa là bạn sẽ dừng tiếp thị. Sau khi đã nắm được vấn đề của khách hàng thì bạn cần phải lấy đó để “chuyển bại thành thắng”. Bạn phải cho khách hàng thấy được ưu thế của sản phẩm và sản phẩm của bạn chính là thứ họ cần. Bạn nên nhớ rằng khách hàng phải bỏ tiền để mua hàng, nghĩa là họ sẽ không bao giờ mua về những thứ không mang lại lợi ích gì cho họ. Giá trị sản phẩm là quan trọng, nhưng bạn nên tập trung đánh vào lợi ích của khách hàng thì sẽ có hiệu quả cao hơn. Bằng cách chứng minh những lợi ích mà sản phẩm mang lại, khách hàng sẽ không còn cảm thấy giá bán bạn đưa ra là quá đắt hay không hợp lý nữa, bởi vì bạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ rồi.

Bán hàng chưa bao giờ là một công việc dễ dàng. Việc bị khách hàng từ chối rất dễ khiến bạn nản chí, nhưng thay vì vậy, bạn hãy tìm cách để xử lý những trường hợp đó thật khéo léo để có thể thuyết phục khách hàng suy nghĩ lại, đồng thời cũng là cách giúp cửa hàng của bạn giữ được uy tín.