“Các doanh nghiệp thường có xu hướng tìm kiếm cơ hội tăng trưởng dựa trên mức thu nhập, đặc biệt họ sẽ ưu tiên khai thác cơ hội từ tầng lớp trung lưu. Nhưng trong môi trường kinh tế toàn cầu đang có nhiều biến động và tầng lớp trung lưu gặp nhiều sự bất ổn như hiện nay, chỉ xét trên mức thu nhập thôi thì không đủ. Chuyển đổi trọng tâm, tập trung khai thác vào Người tiêu dùng kết nối – một tầng lớp NTD đang phát triển mạnh mẽ - mới có thể giải quyết được những thiếu sót của cách tiếp cận thông qua thu nhập.” – nhận định của ông Rakesh Dayal, Giám đốc Cấp cao, Trưởng Bộ phận Nghiên cứu Người tiêu dùng, Nielsen Việt Nam.

Trong thời đại phát triển của kỷ nguyên 4.0 hiện này, việc phân khúc khách hàng theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập,... là không đủ và lượng khách hàng bị các doanh nghiệp bỏ sót là rất lớn. Đã đến lúc chúng ta cần tập trung vào một nguồn tăng trưởng mới - Người tiêu dùng kết nối (Connected Spenders) hay còn gọi lại Người mua sắm đa kênh (Omni Channel Shoppers). Họ là những người thường xuyên kết nối với internet, đồng thời có mức độ sẵn sàng chi tiêu cao.

Theo nghiên cứu của Nielsen ( một công ty hàng đầu toàn cầu về thông tin và đo lường cho phép các công ty hiểu khách hàng và các hành vi của người tiêu dùng), đến năm 2025, Người tiêu dùng kết nối sẽ chiếm gần 40% dân số toàn cầu và đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hàng năm toàn thế giới. Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và các nền tảng kinh doanh dựa trên công nghệ, châu Á Thái Bình Dương sẽ là khu vực có mức độ tăng trưởng về số lượng NTD kết nối cao nhất toàn cầu, đặc biệt là các thị trường đang phát triển trong đó có Việt Nam.

Cũng theo Nielsen, tại Việt Nam, số lượng NTD kết nối trong năm 2015 là 23 triệu người và đến năm 2025 sẽ tăng gần như gấp đôi - 40 triệu người. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chi tiêu của phân khúc khách hàng này tại Việt Nam sẽ tăng từ 50 tỉ USD trong năm 2015 lên tới 99 tỉ USD trong năm 2025, ước tính họ sẽ chiếm khoảng 48% tổng tiêu dùng hàng năm.

So với những người sử dụng internet khác, NTD kết nối là những người có xu hướng mua sắm đa kênh. Khoảng 80% NTD kết nối nghĩ rằng mua sắm online là thuận tiện và họ cảm thấy thích thú khi mua sắm trực tuyến. Trước khi mua, họ sẽ thu thập và tìm kiếm thông tin về sản phẩm để tham khảo từ cả hai nguồn online và offline. Nghiên cứu cho thấy trong 5 NTD kết nối thì có đến 4 người tham khảo các nhận xét về sản phẩm trên các kênh trực tuyến, các mạng xã hội trước khi có quyết định mua sản phẩm đó hay không. Trong khi 2 trong 3 người sẽ trực tiếp xem sản phẩm tại cửa hàng trước khi đặt hàng trên các kênh mua sắm trực tuyến.

Ngoài ra, NTD kết nối luôn quan tâm đến các chương trình giảm giá, khuyến mãi, coupon,... . Hơn một nửa trong số họ sử dụng các ứng dụng di động để tìm kiếm các chương trình giảm giá, khuyến mãi tốt nhất dù là khi họ dự định mua sắm hay thậm chí đang mua sắm tại cửa hàng.

Họ chính là những "Người mua sắm đa kênh" thực sự, là nguồn khách hàng vô cùng tiềm năng đối với các doanh nghiệp kinh doanh. Do đó, các doanh nghiệp nếu muốn đi kịp xu thế, tìm kiếm cơ hội tăng trưởng từ thị trường cần chuyển đội trọng tâm, tập trung vào khai thác và phục vụ cho nhu cầu của NTD kết nối.

- Tuy nhiên nói thì dễ, nhưng để xây dựng và quản lý hiệu quả một hệ thống bán hàng đa kênh không hề đơn giản một chút nào.

Chị Nguyễn Quỳnh Dương - CEO của Nhanh.vn (Hiện đang cung cấp giải pháp quản lý bán hàng đa kênh được rất nhiều cửa hàng nổi tiếng tin dùng tại Việt Nam) :"Bán hàng mà không nhanh là toi".

Thật vậy, tốc độ là yếu tố đầu tiên cần tính đến trong bán hàng đa kênh, những Người mua sắm đa kênh là một phân khúc khách hàng mới, đang phát triển rất nhanh, họ là những người có hiểu biết về công nghệ, kĩ thuật số và có mức sẵn sàng chi tiêu rất cao. Với thuộc tính trẻ, đa phần sống tại các khu vực thành thị và là những người luôn có xu hướng mua sắm nhanh gọn, nâng cao cuộc sống của mình, họ cần những doanh nghiệp với kênh bán hàng có "tốc độ" có thể bắt kịp với họ, không một người tiêu dùng nào muốn đợi cả tiếng đồng hồ chỉ để xử lý đơn hàng mình vừa mới đặt trên các trang bán hàng trực tuyến cả. Thời đại công nghệ số, nếu bạn chậm lại dù chỉ một giây thôi đồng nghĩa với việc có hàng ngàn doanh nghiệp khách đã vượt mặt bạn rồi!

Khi triển khai bán hàng đa kênh cũng cần một quy trình xử lý đơn hàng chuyên nghiệp, vì đơn hàng có thể tới từ rất nhiều nguồn, nếu không có một quy trình xử lý đơn hàng tập trung thì doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí cho thời gian và nhân lực để xử lý từng kênh bán hàng. Ngay cả khi đơn hàng được tập trung về một mối nhưng không tối ưu được luồng làm việc cho nhân viên thì sự chồng chéo, sai sót là không thể tránh khỏi.

Quy trình xử lý đơn hàng giống như mạch máu trong toàn bộ hệ thống bán hàng đa kênh.

Và bạn cũng cần nhớ rằng, chính những NTD kết nối này là người để lại những phản hồi, nhận xét về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn, do đó cần đặc biệt quan tâm đến việc quản lý bán hàng đa kênh với quy trình xử lý đơn hàng chuyên nghiệp, hoàn chỉnh để đưa tới cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Có vậy doanh nghiệp mới có thể phát triển và gia tăng được lợi nhuận, uy tín trên thị trường.